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曲周联社多措并举 全面提升服务质效

今年以来,曲周联社组织开展“服务提升年”活动,以提高金融服务水平为出发点,以加强客户满意为落脚点,扎实践行规范化服务要求,从加强员工培训、做细客户回访、建立奖惩机制三个环节定点发力,全力打造老百姓身边有温度的银行。加强员工培训,提升服务质效。该联社制定《曲周县农村信用社优质文明服务规范管理实施细则》,规范服务制度、完善岗位职责、明确服务标准。从大堂经理、柜员、委派会计三个线条出发,由联社内训师定期开展培训,根据不同岗位、不同层次,针对不同岗位制定有针对性的培训内容,在全辖范围内树立“以客户为中心”的服务理念。同时开展“最美大堂经理”评选活动,聘请第三方专业机构对大堂经理重点培训,针对银行礼仪、业务产品、营销话术等开展系统性培训,全面提升大堂经理服务水平。聚焦客户回访,加强服务体验。为进一步提升客户服务体验,提升服务的精准性,改善业务办理过程中客户对服务的感知度、满意度,提升业务办理流程的运行效率、办理速度,该联社设立了服务提升领导小组,明确专人负责电话受理业务咨询、电话营销、客户回访等工作,并在回访过程中记录客户的诉求、意见,针对客户提出相关问题及时回复解释,对良好的意见、建议及时采纳解决。建立奖惩机制,树立服务导向。该联社对绩效考核进行调整,增加优质服务员工奖惩机制,提高服务水平在考核中的占比。联社设立服务提升工作督导小组,每周通过现场检查和监控调阅,从服务文明用语、言谈举止、仪容仪表等细微环节抓起,规范服务行为,延伸服务内涵。同时委派第三方公司不定期组织人员,以突击检查、调阅监控等方式对厅堂员工行为规范及内外环境卫生进行“明察暗访”,每月进行评分考核,对存在问题的网点与个人及时进行通报和处理,在全辖营造优质服务氛围。

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